[主持人]吴站长您在铁路系统工作也已经快十年了，旅客有哪些常见的不文明行为？

    7月13日，中国文明网、新华网邀请铁道部官员与网民在线交流。图为广州东站副站长吴伟。（中国文明网 张龙 摄）
 
    [吴伟]到了候车室以后，因为在候车的时候，会吃一些零食，不是很注意卫生，随地丢一些垃圾。还有的旅客把包往候车椅上一放，就睡在上面，也不管其他旅客。还有的旅客在买票上车的时候，因为车是先下后上，有的旅客拎着包就往上冲，也不注意排队。　

    [吴伟]我是在广州东站，既有去香港、深圳的直通车、城际列车，也有到国内各大城市的长途列车，大部分旅客还是很注意自己的出行文明举止，但是有少数旅客在这方面不是很注意，主要是乘坐长途列车的旅客，比如有的旅客在车站广场、大厅以及进出站通道随地坐卧。这样的举止既不文明，又会影响到旅客进出站的财产安全。

    [王勇平]我长期在铁路宣传部门工作。虽然我没有直接在现实生活当中接触到一些不文明的行为，但从各个渠道也反映了这方面的信息。我感觉到旅客在铁路上不文明的表现主要是在一些小节上不太注意，太多表现出主观色彩，并影响他人利益和公共秩序，在他们还没有意识到这可能是不文明的时候，实际上已经对社会风气构成了消极影响。

把脉问诊铁路上的不文明行为

    [主持人] 是什么原因造成铁路上产生不文明现象？

    [王勇平]铁路上确确实实存在着一些人的不文明行为，出现这种现象，我们分析原因有两个方面。第一，旅客方面。首先应该看到这些年来，旅客的文明程度是在不断提升的。铁路部门也感觉到旅客比过去有更好的素质，在乘车的过程中有道德、有修养、讲文明，铁路和旅客的关系变得越来越紧密、越来越和谐。

    [主持人]一些不文明行为发生在最源头的买票环节，年年春运、黄金周买火车票真是难上加难，您曾经说过造成春运难购票的根本原因是因为运力不足，有网友问，春运购票市场的混乱究竟是什么原因造成的？对于那些囤票的票贩子有什么方法从根本上加以惩治？ 

    [王勇平]旅客出行希望在买票和乘车过程中都比较便利，因为在买票过程中因为票源紧张，需要排很长时间的队或者因为拥挤才能买到票，甚至买不到票，这就会带他一些情绪。在带着情绪坐车的过程中，他可能在适当时候要发泄一些情绪，这种情绪发泄的时候往往是非理性的。当人处于非理性的过程中，往往作出一些违背行为规章条例的事情来，从这个角度来说有一定道理。但因为运能的紧张，对我们出行构成一些不便利的话，我们就有理由进行不文明行为，没有太大的道理。　

    [王勇平]这个要从两方面努力，第一，我们尽可能多建设一些铁路，多改善我们一些服务设施条件，让旅客在整个过程中有一种舒适感，有一个非常方便的过程。第二，作为共和国的公民，不论在什么场所遇到什么样的情况，对自己有一个起码的道德底线，对自己有一个自律，特别是在特殊的情况下，在自己不顺心或者委屈的情况下，更要注意自己的自律。

铁路各级组织共同塑造文明形象

    [主持人]民间对铁路有这样的称呼“铁老大”，铁路路风办有哪些整治措施针对服务各个方面？您认为服务人员有没有向人性化方向发展？

    7月13日,中国文明网、新华网邀请铁道部官员与网民在线交流。图为访谈现场。（中国文明网 李非 摄）

    [王勇平]“铁老大”这个名字在社会上确实是这样评价的，首先觉得铁路工人在产业工人当中是共和国的长子，所以他叫老大。后来因为铁路有的工作人员在服务过程当中表现出傲慢、冷漠和服务不到位的情况，人们对他赋予更多贬义的词。我们注意到“铁老大”在人们心目当中的不良感觉，应该说这些年来我们下了很大工夫，进行形象的重新塑造。不仅是路风部门，包括各级组织、各级部门，每一个铁路职工都共同的在进行一种形象树立、形象塑造方面的工作。　

    [王勇平]所以应该说我们进行了一系列的教育和各种各样的评选活动，以及路风部门进行检查、监督、处理等等。比如说全行业的塑形达标，就是对铁路整个客运服务工作进行评比，看哪些工作是值得在全路进行推广弘扬的，有哪些行为是我们服务工作不允许的，这方面措施比较多，效果也比较好。应该说现在社会上对“铁老大”这样一种感觉越来越在淡化。还有一个词就是票难买、脸难看，现在票确实难买，但是脸不那么难看，因为伴随着服务质量、服务标准这方面的要求和改进以外，我们在铁路大面积提速以及修建新的铁路方面做了很多工作，也就是在硬件方面为服务质量奠定了很好的基础。

大家共同来维护一个良好的候车环境

    [主持人]中 央电视台《晚间新闻》最近报道说，候车室只允许旅客候车，不允许躺卧，不少需要乘坐凌晨火车的旅客，为了省钱不得不睡在露天广场。面对这种情况，铁路部门有没有考虑对火车站公共场所得管理更加完善？ 　

    [吴伟]候车室不止这一天只有这一趟车，而一个候车室有十几趟车，要允许不同方向、不同车次的旅客到同一个空间来进站上车。如果大家买了票随时几天都能进到车站里面进行休息，我想对其他旅客的出行，包括对他自身来说也存在很多不安全因素。我们对于候车室的管理，现在有条件的车站，像我们东站，长途列车从早上5点半开始，当天晚上最后一趟车是11点半，你都可以进到候车室里进行候车。

    [主持人]有些凌晨到达目的地的呢？　

    [吴伟]按照现行规定，有一些长途列车，如果说旅客正常是提前两小时进站上车，因为要考虑到候车室的能力。　

    [王勇平]一般情况下，我们这些车站是能够满足旅客候车需求的，但是特殊时候，比如春运，客运量大幅度增长，有时候一天要发行旅客500多万人次，所以原来的候车条件不能满足旅客骤长的趋势，一般这种情况下我们都会增加临时候车室，使旅客在候车过程中能够得到相应的候车环境。这是一方面。    

    [王勇平]另一方面，我们现在努力扩大候车的空间，现在有很多新站在建，比如北京南站、上海、南京、武汉、天津等一大批新站在建，随着那时候条件的改善，旅客候车条件也会随之改善。但同时有另外一个问题，从旅客角度来说，不要把候车的时间延长的太长，不能把候车室当成过夜的环境，因为在候车过程中，像吴站长说的那样，可能有很多不同方向、不同车次的旅客都要候车，太拥挤以后不利于旅客候车环境，而且容易造成一些安全事故。也就是说，我们大家共同来维护一个良好的候车环境。

用铁路服务标准的要求正确引导不文明旅客

    [主持人]很多网友想知道，有没有专门的人考核你们对旅客的服务？给你们打分？

    [沈盛群]作为列车工作行业，以铁道部旅客列车服务质量标准为基准的。我们各个车队有员工手册、员工准则、作业流程、服务标准，在我们内部，各个车队有一个动态的监控考核，这是受控的。作为车长，每一班都要对职工现场的作业情况、服务标准进行量化考核。　

    [沈盛群]像我们段有一个TAB考核，像A类属于特大的，B类是属于一般性的，C类是属于怎么样的，都是分门别类的，都有分值，是和经济挂钩的。比如根据公众满意度测评，包括13、14次列车，自己就会出满意测试度问卷进行调查。我们段里也会排次，对各个车队的服务质量进行排序，同时针对服务质量里出现的问题也会逐条落实整改，应该说在这方面还是比较健全的。　

    [王勇平]她说的考核，应该说铁路部门是非常严格的。列车工作人员在遇到旅客一些不文明行为的时候，非常委屈，但还是微笑着把这些事情处理好。像沈队长也非常年轻，都是20出头。有些孩子在家里时遇到一些事情感到委屈，不能接受，还是撒娇的年龄。但是他走到社会上以后，他就承担着在社会上的角色，这个角色本身就有一个准则。铁路在这方面的考核也是非常严格的，旅客有时候有不合理、不文明的行为，你不能以不合理、不文明的行为对待他。应该通过铁路服务标准的要求正确引导那些不文明的旅客。

    [主持人]你们那儿是不是有专门的微笑培训？经常面对镜子笑很长时间，铁路是不是也有这方面的培训？

    [沈盛群]微笑是社交礼仪最基本的方面。这方面有培训，尤其是新上岗的职工，这也是作为一项必须培训的内容。

    [吴伟]客运上岗职工在开会，在开完会之后，会议室里都有一面镜子，他们要对着镜子整装。甚至镜子上贴着卡通，你对它笑，它也对你笑。我们对工作人员的要求就是对旅客要保持着微笑服务。　

铁道部部长：绝不能让票贩子盘剥旅客的血汗钱

    [王勇平]我确实说过旅客出行买票不方便关键问题是运输能力的紧张，现在要解决这个问题，首先要多建铁路。当然铁路运能充裕的时候，票贩子的空间就小了。当铁路运能少的时候，它的空间就大了。我可以欣喜的告诉大家，可能过五年或者更长一点时间，我们铁路是一个完全崭新的面貌，“十一五”规划当中我们明确是17000公里新线，而且有7000公里是客运专线。　

    [王勇平]到那个时候，我们就可以大大地缓解运能与运量紧张的矛盾，当然，现阶段不能说运作能力比较紧张就允许票贩子猖獗，我们就束手无策，不是这样。虽然有市场，就有票贩子的存在，但是有票贩子的存在，就有打击力量的存在。铁路在打击票贩子过程当中采用多种手段，但主要依靠的就是我们的警力。每到春运或者黄金周的时间，基本上全部警力都用上，对囤票、炒票、黄牛当这些不法行为进行坚决打击。　

    7月13日，中国文明网、新华网邀请铁道部官员与网民在线交流。图为访谈的现场。（中国文明网 张龙 摄）

    [主持人]为什么年年打年年都会有？　

    [王勇平]就是目前我们的运输能力还没有得到根本性的改变，这是第一。第二，由于有这个市场，仍然会有一些人铤而走险，基本是受到打击，还有一些人不从中吸取教训。所以这项工作我们得长期坚持下来。　

    [主持人]有网友问，是否某种程度上与惩处力度不够有关系？　

    [王勇平]如果票贩子在某一地区很猖獗，那确实是这一地区惩处力度还不够。但从总体来说，票贩子的行为还是慢慢的整治比较好一些。我可以说，铁道部长直接在抓打击炒票。我曾经给媒体这样一个消息，今年春运的时候，我们刘志军部长私下到西客站和北京站比较远一点的地方暗访，当他走到西客站桥底下的时候，就有人向他兜售票。　

    [王勇平]当天晚上他就把铁路局的领导召集在一起，说你们打击票贩子的力度不够强。我给你举一个例子，有一次刘部长到深圳火车站，他去问旅客，他说你们的票是从窗口买的还是从票贩子手上买到的？这位妇女非常老实的说，我是从票贩子手上买的，这是农村出来的一个打工妹。当时刘部长感情一下子就很难受，他就说我们的农民兄弟姐妹出来打工吃了不少苦，他赚了钱不容易，是辛苦钱，绝不能因为他们这种辛苦钱在我们铁路买票，由于我们管理不严而让票贩子有可乘之机，再盘剥他的血汗钱。　
 
    [王勇平]这是绝不允许的。他把公安局的领导叫来，说我限定你在这位旅客上车之前把这个案子破了。这个事情给我们一个思考，绝对不允许票贩子在我们的管辖范围内猖獗，这样对老百姓来说才能尽到我们的责任，我们没有让他们的血汗钱在我们的管辖之内受到损失。

乘务员就是列车上夜间的守护神

    [主持人]我们知道国外的服务行业大多聘用一些经验丰富、服务周到的中年人，我国的乘务人员更多的是年轻的面孔，请问铁路部门这样的用人策略出于哪些考虑？有哪些利弊？

    [王勇平]其实这不代表一种普遍的现象，在国外用年纪大的服务人员，也有年纪轻的服务人员。在我们铁路上，有年纪大的服务人员，也有年纪轻的服务人员。我们在挑选服务人员上，没有以年龄作为标准。在选择工作的情况下，年轻人比例可能更大一些，因为服务要付出很多体力和精力，也更适应这个年龄层，年纪大一些的，可以做车下做一些没有那么辛苦的工作。可能因为这种现象给乘客产生这么一种错觉，实际上我们是没有这种规定的。

    [沈盛群]应该说车次有短途和长途，像长途车有经过几天的，也有一个晚上的。像动车，上海到北京需要十个小时，基本上都是站立式服务的，没有乘务室的。像直达车是夜间车，一个乘务员负责两个车厢，旅客休息睡觉了，我们的乘务员可能还在辛苦的工作。一个车厢最多是100位旅客。像夜车，乘务员就是列车上夜间的守护神。

    [沈盛群]应该说非常辛苦，熬夜是经常有的事情。像动车组，还要套跑北戴河，应该说乘务员整体劳动强度还是比较辛苦的。但是我们相应的部门还是比较注重乘务员在生活这块，在相应的地方还是给予了一定照顾的，确保乘务员的正常作业。整体来说，乘务员还是比较辛苦的，不论是年纪大的，还是年纪轻的。　

    [王勇平]昨天晚上我在《新闻会客厅》里讲了这样一个故事，就是我们曾经在大年三十上车的时候跟一个警长说，你应该给家里打一个电话，他说他已经有十几年没有在家里过年，都是在车上度过的。还讲了一个现象，有时候夫妻俩都是乘务员，是不同的车，车在交汇的时候看不到，但能够感觉到。我今天接到一个电话，他说王部长我听到你讲这个故事的时候，我掉眼泪了。我们在为社会付出、在为旅客服务的时候，我们是有回报的，当他们了解铁路职工这样一个工作环境和工作状态，他们给予了很大的理解和尊重。　

    [王勇平]所以在铁路上这些动人事迹是比较多的。我们的话题是文明出行的话题，我们的列车员通过他们的工作营造一个文明的环境，他们也会影响。同样旅客因为我们的付出，也会提升自己的文明程度，会反馈他的感情。这样文明环境在我们的共同努力下就形成了。　

    [王勇平]所以列车工作人员尽管是比较劳累，有大量的工作量，他们之所以还热爱这个岗位，我们的社会文明程度不断在提升。有一位旅客看到我们列车员擦着，出了很多汗，就说这杯水你喝了。列车员说为什么？他说这水不好喝。列车员说不可能，就喝了一口。这一喝，这是一个放了糖的水，喝下去心里甜了，眼泪掉了下来。

    [王勇平]在铁路上这些动人事迹是比较多的。我们的话题是文明出行的话题，我们的列车员通过他们的工作营造一个文明的环境，进而给旅客积极的影响。同样，旅客因为我们的付出，也会提升自己的文明程度，会反馈他的感情。这样文明环境在我们的共同努力下就形成了。

    [主持人]我能感觉到一种互动，不但列车方面作出了一些文明服务，我们的乘客也有这种文明的回应。因为时间关系，今天访谈告一段落，在访谈最后，有请三位嘉宾就文明出行、文明旅游讲一句话。

    [沈盛群]文明从我做起，从小事做起，展示良好形象，共享和谐馨旅!

    [吴伟]文明出行靠大家共同努力。　

    [王勇平]文明在铁路体现，文明从铁路传承。　

    [主持人]感谢广大网友的参与，也感谢三位嘉宾，另外中国文明网和新华网联合推出了专题调查，欢迎网友们登陆以上两家网站，积极参与“文明出行 文明旅游”专题调查活动，本次座谈到此结束，谢谢！

    [中国文明网、新华网]感谢网友的积极参与，本次访谈到此结束，再见。