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12315,消费者“保护神”
     2008-09-24 来源: 人民日报

    “您好,这里是12315消费者申诉举报中心,请问您需要什么帮助?”

    如今,无论您在哪里,只要拨通全国统一的12315消费者申诉举报电话,您都可以就消费过程中的问题进行咨询或申诉举报。工商恢复建制30年也是消费者权益保护从无到有,飞速发展的30年。12315已经成为家喻户晓的消费者权益“保护神”。

    成立消协 制定消法

    1983年5月,在河北省新乐县工商局的具体组织筹措下,我国历史上第一个消费者协会——新乐县消费者协会成立了。1984年9月,广州市也在工商部门的积极组织、参与下,成立了我国第一个城市消费者组织——广州市消费者委员会。1984年12月26日,中国消费者协会在北京正式成立。

    1993年10月31日,我国的《消费者权益保护法》正式诞生,并于1994年1月1日起正式实施。

    中国消费者协会的成立,标志着我国在全社会范围内有组织地保护消费者权益运动的开始,《消费者权益保护法》的颁布实施,标志着我国保护消费者权益运动开始走上法制化轨道。近30年的执法实践,初步形成了消费者权益行政保护、司法保护、社会保护体系的基本框架。对于世界范围内百余年的保护消费者权益运动而言,我国保护消费者权益运动虽起步晚,但起点高,发展也十分迅猛。

  百姓身边的12315

    1996年5月2日,福建省漳州市工商局率先创建了“315消费者申诉举报服务台”,各地工商机关纷纷借鉴漳州的经验设立了尾数为“315”的消费者申诉举报服务电话。1999年3月15日,国家工商行政管理局将消费者申诉举报电话号码统一为12315。至2000年3月15日,全国地级以上城市全部开通12315。随后几年,各地进一步加强了12315规范化、信息化建设,在全系统逐步建立了依托12315电话,受理消费者申诉举报、调解消费纠纷、查处违法行为、加强市场监管、保护消费者权益的“一个中心、分级执法”的12315行政执法网络。2004年7月,国家工商行政管理总局“全国12315消费者申诉举报数据分析中心”初步建成并试运行,开始着力打造12315行政执法新体系。各级工商机关通过“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”等作用的发挥,建立健全消费维权执法监管体系、行业企业自律体系、社会监督体系和信息化网络体系。依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立消费者协会分会,以行政村、社区和企业、商场为单位建立12315消费维权投诉站和联络站等“一会两站”,延伸工商行政管理监管触角,方便城乡消费者就近投诉和及时解决消费纠纷。通过建立总局到工商所五级纵向贯通、横向联接的全国12315信息化网络,初步实现了对消费者申诉举报的网上受理、网上分流转办、网上调度指挥和网上反馈,提升了消费维权现代化水平。截至目前,全国共有12315专用电话线3115条,受理坐席2109个;北京、上海、天津、重庆、甘肃、新疆等11个省、区、市工商局建立了以省级局为单位统一集中受理的12315中心,其他省、市、区建立了以地市工商局为单位的统一集中受理的12315中心;全国15个省工商局建立省级12315数据分析平台。全系统共建立各类12315维权联络站或投诉站50.4万个,“一会两站”和12315进社区、进村镇覆盖率分别达到80%和64%。全国工商机关与11449个经营者建立了解决消费纠纷的“绿色通道”,与5290个行业组织建立了消费维权协作机制,共有消费维权联络员近40万人。到2008年底,全国省级工商局将全部建立统一集中受理的12315中心,“一会两站”将实现全国城乡全覆盖。1994年至2008年上半年,全国工商系统共处理消费者申诉案件992.5万件,为消费者挽回经济损失107.99亿元,查处侵害消费者权益案件139.81万件。“12315”已经成为工商部门执法为民的重要窗口,被广大消费者和社会各界誉为“市场秩序的经济卫士”、“消费者的保护神”、“党和政府联系群众的桥梁和纽带”。

  食品安全监管成为重中之重

    2003年起,“食品安全”作为新词汇,出现在百姓生活中。此后,流通领域食品安全监管成为国家工商总局消费者权益保护工作的重中之重。将问题食品阻止在上市销售之前,是维护食品安全的关键一步。为了找到切实可行的办法,各地工商机关在实践中不断探索,取缔无照经营、索证索票、进货台账、食品质量追溯体系等,是流通领域食品安全监管行之有效的方法。

    整顿食品市场秩序的执法工作千头万绪,抓住重点才能标本兼治。为此,各级工商机关紧紧围绕食用农产品、食品等重点产品,针对农副产品和食品批发市场等重点单位,在农村和城乡接合部、旅游景区等重点区域推进市场监管执法工作。

    近年来,各级工商部门积极引导食品批发和零售市场与农产品、水产品、畜产品养殖、种植基地及加工包装食品的重点企业实行“场厂挂钩”、“场地挂钩”等协议准入制度;积极推进有条件的商场、超市、大中型批发市场、集贸市场设立检测室或检测工作台,开展质量自检,完善内部质量监控体系;积极指导经营者在经营场所和服务场所广泛建立消费者投诉站(点);为基层工商所配备食品快速检测箱、检测车等设备,加强流通领域的食品快速检测;大力推进市场信用体系建设。通过这些措施,工商部门构筑起流通领域食品安全监管网。(拂晓)

(责任编辑: 王小伟 )
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