面对来到酒店的客人，怎样问候最礼貌，怎样上菜更得体，中国旅游饭店业协会推出的《中国饭店行业服务礼仪规范（试行）》（以下简称《规范》）尝试着提供一套实用的培训标准，以此规范我国饭店业的服务礼仪，塑造文明礼貌的职业形象。这是中国旅游饭店业协会为迎接2008北京奥运会、2010年上海世博会，培养爱岗敬业的职业道德，营造和谐的饭店氛围，从整体上提高我国饭店业软件服务水平所做的一项基础工作。

    8月27日，参加服务技能大赛的选手在进行西式摆台比赛。近日，为推进海口旅游业的发展，海口市旅游局和海口酒店协会联合举办了2007年海口旅游饭店服务技能大赛，比赛包括客房中式铺床、中餐宴会摆台、西式摆台、前台问询等项目。新华社记者 毛思倩 摄

    该《规范》是我国饭店业的第一部服务礼仪规范，其主要框架结构按员工对客服务的流程进行编写，共设七个篇目、三十章节、一百七十四条。该《规范》历经半年时间，在广泛调查研究的基础上，认真总结了我国饭店业几十年发展的成功经验，吸收借鉴了国际著名酒店集团的成功做法，形成了既有中国特色又与国际接轨的《规范》初稿，先后征求了北京市旅游饭店协会、洲际酒店集团等单位和北京、上海、浙江、广东等地专家的意见，并多次召开论证会听取意见，经过8次修改，使《规范》逐步成熟完善。该《规范》体现了以下特点:

    一、 广泛的适用性

    该《规范》以基本礼仪为切入点，重点强调对员工言谈举止、仪表仪容等基本礼仪和职业素养的培养，促使饭店从业人员养成注重职业礼仪的良好习惯，增强从业人员的职业自豪感和自信心。这是对我国饭店从业人员的基本要求，也是我国所有从事饭店行业的人员都应具备的素质。因此，不同经济类型、不同规模、不同档次、不同业态、不同管理形式的饭店，都可以采用该《规范》进行培训，促进本饭店服务软件的提升。

    二、 注重培养操作服务的美感

    我国有数百万饭店员工每天在工作岗位上直接对客提供服务，《规范》从岗位服务礼仪的角度，指导员工如何将服务礼仪运用到服务程序和服务标准中，通过自己的言谈举止，给客人带来精神上的愉悦和视觉上的美感，使服务工作上升为更高层次的精神享受。

    三、 突出时代的针对性

    在我国，北京2008年将举办奥运会、上海2010年将举办世博会。届时众多的海外游客将来到我国。对于不同文化背景的客人，训练有素的服务礼仪将有助于避免不当服务，树立我国饭店业的良好形象。

    四、 体现了对客服务的和谐性

    《规范》突出了以人为本，充分尊重客人，注重与客人沟通，提供人性化服务的理念，改变了以往为完成任务而机械式服务的做法。通过饭店每一名员工的对客服务的和谐，营造了饭店的整体和谐。  

  天津市文明办向市民赠送《文明礼仪读本》

    10月11日，天津市文明办、河东区文明委联合在河东区大直沽街萦东花园社区组织举办《天津市民文明礼仪读本——文明礼仪100》赠书活动，来自河东区窗口行业、机关单位、街道社区的干部群众代表接受了捐赠。从即日起，20000册文明礼仪读本陆续免费发放全市各区县、系统基层单位。

    《天津市民文明礼仪读本——文明礼仪100》由天津市文明办组织编写，目的是为了认真贯彻落实市第九次党代会精神，推动“迎奥运、讲文明、树新风”、“同在一方热土、共建美好家园”活动的深入开展，提高市民文明素质和城市文明程度，以崭新的城市面貌和精神风貌迎接奥运会。全市将充分利用礼仪读本，继续深入开展“人文奥运、礼仪天津”主题教育活动，以社交礼仪、赛场礼仪、涉外礼仪、服务礼仪、公共场所礼仪为重点，通过组织培训、专家讲座、知识竞赛等形式，进一步加大文明礼仪宣传教育力度，加大窗口行业文明服务培训力度，广泛开展主题实践活动，引导广大市民牢固树立社会主义荣辱观，学习礼仪知识，践行礼仪规范，提升文明素养和文化品位，掀起“迎奥运、讲文明、树新风”活动的新高潮，为奥运会的成功举办和天津的科学发展、和谐发展、率先发展营造良好的人文环境。河东区在文明礼仪宣传教育活动中，因地制宜，突出特色，编发文明礼仪手册，组织巡回宣传讲座，开展知识竞赛活动，收到很好效果。（天津日报记者 张鸣岐）

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