北京，中国铁路10条干线在这个现代化都市里编织成一个巨大的枢纽网！北京枢纽，就像心脏，每一次跳动都把时代的活力泵送到祖国各地！

　　在古老的北京北站，有一个普通客运服务员，人们不知道她的名字，却记住了她的胸牌号码--036。20多年来，佩戴这个胸牌的北京北站三代036号客运服务员，真心关爱出行困难的旅客，做了大量的好事，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，赢得了旅客的赞誉和社会的好评。

　　1997年，北京铁路分局党委适时发挥036的示范作用，大力宣传推广这一典型，一个以"岗位学雷锋，行业树新风"为主题的036创建活动在全系统广泛展开。特别是在中央颁布《纲要》以后，他们又把创建活动与加强职业道德建设紧密结合起来，赋予"爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献"的新内涵，成为北京铁路系统公民道德建设的一个有力载体。几年来，036已由一个个体优质服务的先进典型发展为北京铁路分局客货文明服务的群体。036也不仅仅是一组数字，更是一种精神，一种文化，一种道德规范。

　　"有困难请找036"是036文明服务群体向广大旅客的庄重承诺，036是困难旅客寻求帮助的标识。每一个佩戴墨绿色"北京分局服务示范岗036"特制胸牌的服务员，每一个036先进集体，都有既平凡又动人的事迹。

　　北京西站036售票大厅的职工有一句座右铭： "没有旅客的不对，只有我们的不足。"售票职工想旅客所想，急旅客所急。有一次，一位聋哑人，来到北京西站036售票大厅售票员曾光的窗口，他递进一个纸条，犹豫了一下又缩了回去，反复几次。他的手特别脏，攥过的纸条经风一吹，散发出一股异味，看来是怕遭到拒绝。曾光向他微笑着点点头，赶紧把纸条接了过来，只见条子写道：去广州硬座票多少钱？曾光马上写出：去广州硬座251元。聋哑人连忙从身上摸出一个塑料袋，不好意思地递了进来。打开一看，里面装着一堆皱巴巴的零钱，最大面值的是10元，甚至还有一把1分、2分的硬币。曾光二话没说，马上数了起来，好不容易把钱数够了。但去广州有四趟车，他要哪天的，坐哪趟车合适呢？于是曾光又赶紧写了第二张纸条，分别注明四趟车的开点和到点时间。经过一番比较，这位旅客满意地选择了29次列车。当曾光把车票递到他手里的时候，又快速写下了第三张纸条，注明到候车室进站口候车。旅客的眼睛湿润了，激动地伸出大拇指，并站在窗口前向曾光深深地鞠了一躬。

　　走进北京西站，旅客就能在二楼大厅看见一块醒目的牌子"036候车室"。这个与众不同的候车室，走进去，前方映入眼帘的巨大显示屏上，有一行大红字："有困难请找036"。1999年7月，北京西站党委选以老弱病残和城际快速列车旅客为重点的第三候车室为036候车室，全力打造具有北京西站特点的服务品牌，为036服务创新出一套现代化的管理程序。036候车室针对重点旅客的特殊困难，创造了5个"A"（ALL）的服务模式。在进站口一楼大厅滚梯旁，专门设立了接待引导困难旅客的岗位。当困难旅客刚出现在进站口时，036就会迎上去，将他们引导到候车室，移交给服务员。一次，一老一小旅客在电梯前徘徊，小孩哭着要找妈妈。此时引导岗的服务员立即迎上去，问明情况，得知是小孩的妈妈不见了，就立即把他们引导到服务台移交给张海荣同志。经张海荣与北京站联系，终于找到了孩子的妈妈，并赶来西站会面，失散的祖孙三人高兴地重逢了。

　　北京站036客运服务员张晓峰常说的一句话是： "北京站是首都的迎宾大门，我的工作就是北京的形象。"仅2002年一年，她就收到全国各地寄来的表扬信525封！有一天，张晓峰检完车票后到候车室巡视，从老远就看见两位老人，那老人脸色苍白，手捂着心口，一边走，一边呻吟着。张晓峰赶紧迎上去，接过大妈手中的提包，扶着病人来到重点旅客候车区。经过询问，得知大爷刚刚做了肺癌手术，出院回老家长春。重点区内只有婴儿床，老人没法躺，张晓峰就找来几个纸箱子为老人安排了一个临时"铺"，让老人躺下休息，而后又给老人送来了开水，喂他吃药。老人吃药时无力下咽，送到嘴里的药顺着嘴角又流了出来，弄得张晓峰手上、胳膊和身上都是，她不嫌脏，又接着喂。在一旁的大妈感动得直掉眼泪，说："弄脏了你的衣服，你还这样照顾他，比我们闺女还好呢！"张晓峰不顾自己腿疾的疼痛，一直把老人送上车，把一切安排好后，才放心地离开。

　　走进北京东站036货运大厅，货主就能感受到一种全新的"亲情服务"。为了给货主创造更好的托运环境，他们将营业大厅分出洽谈区、取货区、核算区、服务区，清晰地将服务功能展示给货主。还有"一条龙"的车队服务，根据货主的需要送货到门。北京东站036货运营业大厅提出："货主满意，是我们永远的追求。"为了这"满意"二字，北京东站的货运员们让服务跟着货主走，站内站外一样服务。有一次，营业大厅收到一封从车公庄寄来的信，信上说："我们老两口已经七十多岁了，亲戚从东北给我们寄来100斤大米，因年老多病无法领取，请车站自行处理吧。"看了这封信后，到货通知组的组长赵燕心里想：100斤大米对于我们来说不算什么，但是对于两位七旬老人来说，这可是东北亲人的一片心意，他们说不要了，那一定是有困难。于是，下班后赵燕叫上同事王秀华自费打车把大米送到了老人的家里。看到送上门的大米，两位老人激动得流下了热泪，连声说："谢谢你们，你们的服务，比这袋亲人寄来的米更让我们感动！"

　　6年来，036文明服务群体在岗位上帮助困难旅客100余万人，做好事30余万件，收到旅客、货主表扬信2万多封，收到锦旗486面。036文明服务群体也在创建中不断发展壮大，目前，全分局已涌现出分局级036岗45个，分局级036先进集体12个，站段级036岗315个，这一群体的总人数达1250人。"诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗"的036精神，已成为全行业文明服务的宗旨，"有困难请找036"已成为北京京路分局优质服务的品牌象征。