您的位置: 首页 > 资料中心 > 年鉴 > 经验交流 > 各省市
(2004)昆明铁路局T61/62次车队突出特色抓创新 文明服务创品牌
2007-11-29  来源: 中国精神文明建设年鉴
【字号  打印 关闭

    T61/62次列车是云南省和昆明铁路局唯一的进京列车。担当该列车值乘任务的昆明铁路局昆明客运段京昆车队,是374名汉、回、白等十一个民族青年职工组成的车队。在精神文明创建活动中,他们坚持以人为本、以“树文明新风,创品牌列车”为目标,推动服务理念、服务标准和服务内容的创新,连续18年保持省市“文明列车”荣誉称号。

    一、树立服务意识,推动文明服务理念的创新

    一是建立服务质量评价体系,把服务行为定格到使旅客满意上来。车队修订完善服务理念、质量标准、列车作业标准、管理考核办法等,建立服务质量评价系统和服务信息处理程序,主动征求旅客意见,定期对旅客意见建议进行梳理,制定出改进服务的措施。

    二是引入“人文”理念,使服务更具人性化、亲情化、品位化。他们从车门服务抓起,从拉近与旅客的情感抓起,从礼貌待客抓起,提出30条服务忌语,推行50条文明服务用语。

    三是开展“亲和服务”,用和蔼、和畅、和睦的态度,实施无干扰服务。

    二、树立质量意识,推动文明服务标准的创新

    该车队从提高职工队伍素质入手,把提高服务质量作为赢得旅客、赢得市场的着力点。

    一是开展专业化技能培训。围绕部颁作业标准,坚持进行(每)趟(车)学习、月抽考、季普考。通过开展模拟演练、技术比武活动,在全车队营造浓厚的练兵提素氛围。

    二是进行军事化培训。坚持利用班组业务学习前的半小时,进行军事化训练,培养职工良好的形体和一切行动听指挥的作风。

    三是开展礼仪服务培训。与云南航空公司结成联谊对子,不定期地组织职工观摩学习,相互交流服务经验。编写下发《京昆车队形体标准》,组织标杆队到每个车班、每个车厢进行示范,并制作成光盘用于教学。

    三、树立品牌意识,推动文明服务内容的创新

    针对列车运行时间长,旅客旅途容易疲倦的特点,他们充分发挥云南特有的区域文化优势,把云南民族文化与现代礼仪服务相结合,形成以“三大特色服务”为主的列车服务品牌。

    一是突出民族文化特色创新服务形式。每天晚餐后组织休班乘务员开展“民族服饰下车厢”活动,为旅客表演云南少数民族歌舞,穿插民族特色介绍,组织旅客开展民族服饰有奖竞猜。既活跃了旅途生活,又让外地的旅客更多地了解云南。

    二是突出旅游文化特色丰富服务内涵。他们组织乘务员学习旅游知识,使每个乘务员都能像导游一样介绍云南的自然风光、民族风情以及沿线的风景名胜;在列车服务台设立旅游咨询点,在餐车举办云南商品展销会,推出云南的旅游产品、土特产品和名优产品等物产。

    三是突出长途旅行特色创文明服务品牌。为解除长途旅行给旅客带来的疲乏,车队编排了一套旅途健身操,每天清晨8点,伴随着欢快的音乐,各车厢的乘务员带领旅客们活动筋骨;在广播室设置各种杂志,免费供旅客借阅;列车广播开办有“欢乐正前方”、“旅游知识问答”、“气候冷暖早知道”等互动节目,吸引旅客参与共创列车文明。

    (云南省文明办)

(责任编辑: 王小伟 )