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标准内容 |
检查项目 |
检 查 要 点 |
要点
分值 |
测评
方式 |
测评细则 |
分项得分 |
要点得分 |
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三
服
务
质
量 |
3-1
优质
规范
服务 |
1、对游客服务部门和岗位制定有符合实际、有特色的服务规范和制度，并能严格执行； |
10 |
查档
实测 |
有服务规范和制度（6分）； |
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能严格执行（4分）。 |
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2、景区内管理人员、旅游服务和行政执法人员着装规范、整洁，仪表端庄；服务热情、周到、得体； |
10 |
实测 |
着装规范、整洁、仪表端庄（4分）；服务热情高效（6分）。 |
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3、制定有系统、规范的景区整体解说规划或方案；导游讲解词科学准确、丰富生动，有文化内涵，宣传先进文化和科学知识，无封建迷信、格调低下、庸俗有害的内容； |
14 |
实测 |
各景点都有规范的解说词（4分）； |
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查档 |
有整体解说规划或方案（6分）； |
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实测 |
景区内讲解员的讲解符合规定要求（4分）。 |
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4、讲解员（导游员）人数及语种能基本满足游客需要，普通话达标率100%； |
8 |
实测 |
讲解员人数能达到游客需求（4分）； |
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普通话达标（2分）； |
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普通话及其他语种讲解服务能达到游客需要（2分）； |
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5、根据景区（点）的实际情况，主要服务区和重要景点达到无障碍化的有关要求。 |
8 |
实测 |
主要服务区和重要景点达到无障碍化（8分）。 |
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3-2
游人
中心
建设 |
1、集中展示人文历史、动植物资源、地质演化、传统民俗、宗教文化、历史风貌建筑、爱国主义教育等内容； |
12 |
实测 |
展示内容详实、有特色（12分）。 |
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2、采用多媒体触摸屏、大屏幕图像演示、实物或模型等方式展示景区的自然和文化资源； |
10 |
实测 |
设有演示旅游服务、规划管理和资源保护内容的多媒体触摸屏设备（3分）； |
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设有演示资源介绍、旅游服务、保护宣传、文明创建内容的大屏幕图像设备（4分）； |
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实物或模型等展示（3分）。 |
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3、为游客提供游览的信息、咨询、游程安排、讲解等旅游服务项目； |
10 |
实测 |
能为游客提供景区客流量预报、咨询、游程安排、讲解等旅游服务项目（10分）； |
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4、游览宣传和教育材料（导游图、普及读物、综合画册、研究论著、音像制品等）品种齐全，内容丰富、准确，制作精美。 |
8 |
查档
实测 |
品种齐全（5分）； |
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内容丰富（2分）； |
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制作精美，无印制质量问题（1分）。 |
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3-3
旅 游
市场
管理 |
1、景区内旅游市场管理有序；服务部门、通讯设施及商业摊点布局合理、设置规范、挂证经营，实行规范化管理； |
10 |
实测 |
符合各项要求（10分）。 |
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2、诚信服务；旅游商品销售明码标价；无强买强卖、尾随兜售、拉客宰客和欺诈行骗行为，无假冒伪劣商品出售； |
10 |
实测 |
符合各项要求（10分）。 |
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3、有受理投诉的专门人员和专用投诉电话，投诉处理及时、妥善，记录档案完整；对服务质量进行监控； |
12 |
实测 |
有受理投诉专门人员（3分）； |
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有专用投诉电话（2分）； |
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建立24小时投诉处理机制（3分）； |
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处理及时、妥善、记录档案完整（2分）； |
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对服务质量进行监控（2分）； |
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4、定期进行游客满意度调查，游客投诉接待率100%，对游客提问的解答率100%，对游客各种投诉调查处理率100%，游客满意或基本满意率达85%以上； |
12 |
实测 |
游客投诉接待率、解答率、调查处理率、满意率达标（12分）。 |
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5、导游员（讲解员）持证上岗率100%；对带团进入景区的导游员实施有效管理和教育。 |
6 |
查档
实测 |
导游员持证上岗率100%（4分）； |
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建立对导游员的管理机制（2分）。 |
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