您的位置: 首页 > 视频
全国诚实守信模范事迹展播——李静娜
     2008-02-20 来源: 中央文明办
   
 
 
 

 全国诚实守信模范李静娜:“阳光”导游

——海南兴旅导游服务有限公司导游李静娜

    人物小传

    李静娜,1966年9月出生,海南兴旅导游服务有限公司导游员。从1998年当导游员以来,9年累计出团900多次,带团量连续创海南省导游最好纪录,从未有过违规现象,从未被游客投诉过。1999年至2003年,李静娜连续5年被评为海南“十佳导游员”,2004年被评为海南“金牌导游员”,2006年获得全国五一劳动奖章。

    一年365天,在海南的机场、车站、港口、旅馆、景区,到处能见到李静娜朴实的身影,她热情的服务、亲切的笑容、爽朗的嗓音,深深地烙在五湖四海的游客心中。作为海南兴旅导游服务有限公司的“金牌导游”,她用诚信、热情书写着导游人生。即使在重伤期间,仍然坚持将游客陪到最后,以实际行动践行着诚实守信的诺言。

    忘我无私,把游客当成亲人

    2007年9月25日,中秋节,李静娜主动跟公司联系,要求出团。这个团是三星、四星的拼团,分别住两个酒店。两天来,她忙前忙后,没有一丝喘气的机会。

    27日早上7时左右,由于酒店餐厅服务人员人手不够,李静娜帮忙到酒店厨房给客人端早餐。不料地板太滑,李静娜摔倒在地,胸部撞在旁边的垃圾桶上,顿时昏了过去。一分钟后,服务员将她扶起,虽然疼痛难忍,她还是把早餐送到游客的桌上。她当时以为只是皮外伤,悄悄地到洗手间擦了些活络油。之后尽管感觉很不舒服,李静娜仍坚持12个小时带着游客游完三亚的亚龙湾、黎族苗族山寨以及琼海的博鳌等长达300公里的6个景点行程。直到下午7点,李静娜把回到海口的客人送走后,她才到一家诊所打针。28日上午,李静娜拍片检查后得知,右边第6至第8根肋骨骨折,右胸腔积液。

    经过10多天的治疗,李静娜逐步恢复,出院当天,她第一句话就问医生:我现在可以出团吗?医生严厉叮嘱她,没有什么比生命更重要,一定要完全恢复后才能出团,否则受到感染,并发后遗症,那就麻烦大了。

    移到家中休养的李静娜没有闲着,她利用这9年来首次的休息时间翻阅着各类导游书籍,她想再多多储备知识,进一步提高自己的带团技巧,更好地为游客服务。10月22日,海南省旅游局局长张琦带着局干部来探望李静娜,她强忍着疼痛,留给人们的仍旧是阳光的笑容。李静娜说,一个多月没有和游客接触,就像很久没有见到自己的亲人一样,心里空落落的。

    “免检团”,9年来从未被投诉

    导游的工作很琐碎,稍有疏忽,游客就有意见。海南省旅游局人事教育处副处长、原海南兴旅导游服务有限公司总经理杨璐怡介绍,李静娜是海南7000多名导游员中出团量最高的,9年来平均每年出团108次,工作日324天。这么高的出团量,却没有一位游客投诉过她。不少导游问经验,李静娜总是笑笑说:“把游客当成亲人就不会有投诉了。”

    李静娜熟知海南的风土人情和历史掌故,而且对珍珠、水晶等有专门研究,总能帮游客挑到满意的海南特产。2006年3月,丘福英等福建游客回家后,还专门打电话给李静娜,让帮忙再买些珍珠。李静娜就专程赶到三亚购买,并寄到福建。丘福英至今感激不已,并表示下次若到海南旅游,一定还要李静娜接待。李静娜说:“游客这么放心我,就是让我感到最骄傲和幸福的地方。”

    2006年8月12日,李静娜接到一个“十姐妹团”。这10个姐妹中,年龄最小的60岁,最大的76岁,分别居住在四川、重庆和海南等地。李静娜心想,她们十姐妹聚在一起不容易,或许是有生之年的最后一次,一定要让她们在海南玩好,不留遗憾。接下来的3天里,李静娜牵着老人们的手上下车,扶着老人走在天涯海角的沙滩上、南山的山麓上,一边走一边即兴讲解。回到酒店后,李静娜又亲手示范如何开水龙头,叮嘱地板太滑,不要摔倒。3天时间很快就过去了,老人们离开时,嘴里不断地重复着一句话:“海南的导游真好,真好!”而此时的李静娜已经累得直不起腰,嗓子也沙哑了。

    9年导游生涯,李静娜行程50多万公里,一路上她都在用自己阳光的心态和信念感染着游客。“她很坦率,浑身洋溢着一种让人信任的气质。”游客总是这样评价李静娜,“她善于和我们进行真诚的交流,以自己的快乐感染人。游客在海南所有的旅程都是笑声相伴,如果说难过,那就是离开海南时和她依依不舍。”

    现在李静娜带的团被圈内人称为“免检团”。海口市旅行社协会办公室主任阎春燕说,一个人做到9年来无投诉真的非常不易,因为再简单的一件事,要一直做好也不简单。  

    洒播阳光,赢得游客信任

    导游的工作非常辛苦,可从来没人见李静娜抱怨过。“让每一个游客都感受到海南岛是阳光岛,这就是我的目标。”李静娜说。发现有的游客心情欠佳,她总是主动劝说;在接待国外游客时,她问一答十,并且不失时机地介绍中国的政治经济形势和有关政策。

    2006年3月12日,中国人民银行呼和浩特支行离退休干部“开心果”艺术队一行18人前往海南旅游,起初他们担心食宿和文化方面会有不适应。负责接团的李静娜一见面,就献上一副“福如东海、寿比南山”的对联,随后又组织艺术队和海南黎族、苗族群众联欢,南北两种不同文化和民族风情愉快地交融在一起。在行程即将结束的前一天夜里,李静娜自己花了1000多元,连夜让人赶制了“开心果”艺术队海南之旅的光碟。当她送上精心制作的光碟时,“开心果”艺术队成员由衷赞叹:“海南之美,美不胜收!”

    2006年11月的一个夜晚,李静娜接到海南银通旅行社的求助电话。第二天,6对深圳、贵阳、昆明的新婚夫妇拼成的散团就要出发了,但旅行社找了几位导游,都嫌人数少而不愿接团。

    当时,李静娜已经接下一个45人团,也是第二天出团。李静娜二话不说,当即把45人团推了,接下这个仅12人的新婚团。早上6时,李静娜就赶到海口世纪阳光酒店接团。她挨个给客人的房间打电话,“请你们起床,收拾好行李,到二楼餐厅吃早餐,我们7点钟准时出发。”

    面对着12张青春飞扬的脸庞,李静娜心中感慨万千。此刻,她想到了他们远在千里之外的父母,对孩子的新生活寄予着怎样的希望和祝福?在途中讲解时,李静娜以一个母亲的心情语重心长地说:“父母千里迢迢把你们送来海南旅游,体现了父母之爱,以后你们只有好好生活、创业、成长,才是对父母最好的回报。”车厢内,掌声久久不散。

    一路上,李静娜给他们拍照片、谈人生,3天下来,大家已处得像一家人一样难舍难分。新人回到各自的家乡后,纷纷打电话给李静娜报平安,“大姐,你放心,我们一定好好生活、孝敬父母!”

    2005年9月26日,“达维”台风肆虐。李静娜正带团从兴隆返回海口。此前,心细的李静娜已想到,台风发作,路上可能没有吃饭的地方,她提前准备了大量面包、香肠和矿泉水。果然,第二天沿途都是饭店关门的消息,她储存的这些食物派上了大用场。

    一路上很多地段积了水,不小心遇上窟窿,大巴车可能有陷进去的危险。每到积水路段前,李静娜就自告奋勇下车去探路,路边长长的树枝成了她探水深浅的工具。李静娜一边嘱咐司机慢慢行驶,一边安抚客人。“我、司机和你们在一起,大家放心,你在我们的车上,我们就会对你的安全负责。”听到李静娜的话,很多游客悬着的心放了下来。最后,她终于将游客安全带到海口。

    “老老实实做人,踏踏实实做事。”这是李静娜的座右铭。李静娜从来没想过干别的,一心一意地做着她的导游工作,41岁的她对导游工作充满激情。她说,当导游不在乎是否年轻,关键在于是否有热心,只要自己还有能力带团,就会一直带下去。 (马应珊 罗昌爱)

    模范感言

    游客那么放心我,就是让我感到最骄傲和幸福的地方。